Mehrwert und Chancen & Risiken der Kommunikation über Facebook

Welchen Mehrwert bringt die Kommunikation über Facebook für Lufthansa?

• Bekanntmachen von Kampagnen
•  Ansprache einer breiten Bevölkerungsgruppe, damit Erweiterung der Zielgruppe (nicht nur Geschäftsleute)
• Stärkung Markensympathie durch emotional aufgeladene Themen und Kampagnen
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch online Kundenservice
• Vernetzung anderer Social Media Kanäle (in erster Linie YouTube)
• Trends aufspüren, nah am Kunden sein und dessen Interessen und Charakteristiken analysieren

Neben den genannten Pluspunkten, die das Unternehmen durch die Kommunikation auf Facebook erlangt, gibt es meiner Meinung nach durchaus mehr Potential, dass das Unternehmen ausschöpfen kann. Zum einen kann der Vorteil der großen Sozialen Netzwerkes genutzt werden, um von Customer Insights zu gewinnen (z.B. Umfragen zu Reise-Präferenzen, Kundenzufriedenheit, gewünschten Posting-Themen).  Zum anderen kann dem Wunsch nach Unternehmens- und Produktinformationen nachgekommen werden, der mit 82% auf Platz Eins der Gründe ist, um Fan einer Seite zu werden (http://www.imm.bwl.uni-muenchen.de/dateien/5_praxis/smuk/smuk_masterpraesentation.pdf [11.02.2013]) So kann Lufthansa zum Beispiel Unternehmensnews und Informationen rund um das Flugangebot veröffentlichen (neue Flugstrecken, neuer Flugzeugtyp, beliebteste Reiseziele des Jahres, Unternehmenszahlen…).

Insgesamt würde ich behaupten, dass die Nutzung von Facebook als Kommunikationskanal sehr sinnvoll ist und dem Unternehmen definitiv einen Mehrwert bringt. Markensympathie und –identität können gestärkt werden. Zusätzlich kann sich Lufthansa seinen Kundenservice, der als wichtiger Bestandteil der Marke ist, ausbauen und damit der Digitalisierung der Zeit gerecht werden.

Diese Faktoren sind besonders wichtig, um sich an der Spitze des stark umkämpften europäischen Marktes von Fluggesellschaften zu behaupten und seine Position zu stärken. Denn Lufthansa punktet nicht durch ihre Preise, sondern durch Service, Qualität und Markenbekanntheit.

Chancen und Risiken bei der Facebook-Kommunikation

 

Nach meiner Analyse der Facebook-Kommunikation, den Recherchen zu bisherigen Studien und wie man am besten postet und einer intensiven Beschäftigung mit der Thematik, habe ich zum Abschluss eine Liste der Chancen und Risiken erstellt. Bevor man sich in die Reihe der Unternehmen eingliedert, die eine Facebook-Seite betreiben, sollte man gründlich die Vor- und Nachteile bedenken, die das mit sich bringt. So einfach es am Anfang erscheinen mag, mal kurz ein Profil anzulegen und dann ab und zu mal was zu veröffentlichen, ist es nicht. Ein Facebook-Auftritt sollte durchdacht sein und einer Strategie folgen. Und nicht für jedes Unternehmen ist es sinnvoll einen Facebook-Auftritt zu gestalten. Nur, wenn wirklich die Chance auf einen Mehrwert besteht, kann man dazu raten. 

Chancen:

• Markenbekanntheit steigern
• Kundenbindung steigern
• Markensymphatie stärken
• Ansprache einer breiten Anspruchsgruppe (die fast identisch mit der Werberelevanten Zielgruppe ist)
• Erreichen junger Menschen
• Einholen von Customer Insights, vorzeitiges Aufspüren von Trends und Fanmeinungen
• Empfehlungsmarketing – 90% vertrauen persönliche Empfehlungen (http://online-marketing-berater.com/online-marketing-wissen/social-media-marketing-smm/social-networks/facebook/ [11.02.2014]).
• Vielseitige Posting-Themen möglich, je nach  Zielsetzung
• Einsatz verschiedener Medien
• Ermöglichung des direkten Kundendialogs
• Analyse von Reichweiten, Gefällt-Mit-Angaben etc. durch Facebook-Statistik
• Vernetzung verschiedener Social Media Kanäle

Risiken:

• Vorgehen ohne jegliche Strategie nach dem Motto: „Weil das alle so machen“
• Auslösen eines Shitstorms
• Keine Ausnutzung des Potentials der Plattform, Nutzung als pures Informationsportal, Copy and Paste von Informationen aus anderen Plattformen
• Unterschätzung von Facebook für Two-Way-Kommunikation, Eingreifen in Diskussionen, Beantwortung von Fragen nötig um Charakter des Kanals gerecht zu werden à Personalressourcen dafür einplanen
• Klare Richtlinien nötig zum Stil, Häufigkeit, Verantwortlichkeit etc. der Posts, um nach außen klares Bild zu zeigen
• Auseinandersetzung mit bisherigen Studien erforderlich, um zu wissen, was Do’s and Don’ts sind und wie man am erfolgreichsten postet