Vor zwei Wochen habe ich auf der Facebook-Seite der Lufthansa dem Social Media Team einen Post hinterlassen. Ich erklärte, dass ich mich im Rahmen eines Uni-Projektes mit der Social Media Kommunikation der Lufthansa befasse und dafür den Verantwortlichen gern einige Fragen stellen wollte. Daraufhin erhielt ich 20 Minuten später folgende Antwort:
"Liebe Elisabeth, das klingt nach einem interessanten Thema und einer noch spannenderen Aufgabe! :) Nähere Informationen über die Onlineaktivitäten der Lufthansa und die Möglichkeit einer Kontaktaufnahme bekommen Sie im Social Media Newsroom: http//g.lh.com/i9Wt Wir vom Social Media Team wünschen Ihnen für Ihre Studienleistung viel Erfolg und jede Menge Inspiration! / Katharina"
Ich antwortete, dass ich mich für die schnelle Rückmeldung bedanke, aber bereits eine Anfrage in die Kommunikationsleiterin des Newsrooms gesendet habe aber dort nur negative Antwort einige Wochen später erhielt. Katharina meinte, ich solle es einfach noch mal probieren. Ich sendete also noch eine Anfrage, aber bis jetzt kam noch nichts zurück und ich denke, dass dies auch nicht mehr passieren wird. schon im November meinten sie, dass sie für studentische Projekte keine Kapazitäten haben. Deswegen war meine Hoffnung, dass wenn ich mich direkt über Facebook melde, mir jemand vom Team zur Verfügung stehen könnte. Nun ja, da mir jetzt auch die Zeit etwas im Nacken sitzt, wird es mir nicht möglich sein, ein Interview mit dem Unternehmen zu bekommen. Für Folgeuntersuchungen ist dies natürlich essentiell. Deswegen habe ich einen Leitfaden mit Fragen entworfen, die mithilfe eines Experten-Interviews mit einem Social Media-Vertreter der Lufthansa thematisiert werden können. Damit ist es möglich, meine eigenen Beobachtungen und Einschätzungen zu vergleichen, erweitern oder zu revidieren.
1. Welcher Abteilung ist Social Media
Arbeit unterstellt? (Marketing, PR)
2. Aus wie vielen Personen besteht ihr
Social Media-Team?
3. Ist dieses Team nur für Facebook
zuständig oder auch für andere Social Media Kanäle?
4. Kommt dem Kanal Facebook im Rahmen der Social Media Arbeit eine
verstärkte Aufmerksamkeit oder wird der Kanal als
gleichwertig mit Twitter, YouTube, Xing etc. gesehen?
5.
Haben Sie Social Media Guidelines,
nach denen Sie sich richten?
Was
steht in den Guidelines zu:
Häufigkeit
der Posts?
Themen
der Posts?
Verantwortlichkeiten
für Posts und Kommentare?
Stil
der Posts?
Antwortzeit auf
Nutzerfragen/Kritiken?
Verstöße gegen
Netiquette?
6. Welche besonderen Herausforderungen
sehen Sie in der Kommunikation über Facebook?
7. Welche Zielgruppe soll auf Facebook
angesprochen werden?
8. Unterscheidet sich die Zielgruppe von
derjenigen, die Lufthansa tatsächlich hat? (Wenn ja: Warum? Welches
Potential sehen Sie in ihr?)
9. Welche Ziele werden mit der
Kommunikation über Facebook verfolgt?
10. Analysieren Sie regelmäßig über die Facebook-Statistiken über Beitragsreichweiten, Interaktionsraten, Seitenaufrufe, Informationen zu den Fans usw.?
(Wenn ja: passen Sie darauf Ihr Kommunikationsverhalten an?)
11.
Haben Sie in naher Zukunft vor, ihre
Facebook-Kommunikation zu verändern?
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