Startschuss für die Analyse der Facebookseite

Heute melde ich mich endlich aus meiner Weihnachts-/Neujahrspause wieder zurück. Im letzten Eintrag habe ich über unser Community-Treffen berichtet und einen Nachtrag zu Bild- und Logoverwertungsrechten gemacht. Jetzt möchte ich mich endlich dem praktischen Teil dieser Arbeit zuwenden. Vorgenommen habe ich mir ja ursprünglich, die vielseitige Social Media Arbeit des Unternehmens Lufthansa anzuschauen. Im Beitrag vom 15.12. habe ich mir die verschiedenen Kanäle angeschaut und kurz zusammengefasst, was und wie dort berichtet wird. Im Rahmen dieses Seminars werde ich leider nicht die Möglichkeit haben, im Detail auf die Vielzahl der Plattform einzugehen. Deswegen habe ich mich jetzt entschlossen, nur facebook gesondert zu untersuchen. Bei meiner groben Analyse der Plattformen erschien mir facebook als der vielschichtigste der Social Media Kanäle. Die Facebookseite hat die größte Anzahl an Fans, generiert mindestens einen neuen Post pro Tag und verfügt über die größte Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Fans. So erhoffe ich mir hier eine facettenreiche Untersuchung.

Fakten zur Facebookseite der Lufthansa

• Die Facebook-Fanseite hat am heutigen Tag 1.489.823 Gefällt-Mir-Angaben.
• Davon ist die größte Altersgruppe 18-24 Jahre. 
• Die durchschnittliche Anzahl von Personen, die darüber sprechen beträgt 46.250. 
• Seit Dezember 2009 ist die Lufthansa auf Facebook vertreten.

Bei dieser Angabe wurde ich etwas stutzig. Ich habe diese Formulierung zwar schon oft bei facebook gelesen, was sich aber genau dahinter verbirgt, habe ich mich nie so richtig gefragt. Deswegen recherchierte ich das in diesem Zusammenhang und stieß auf eine hilfreiche Quelle: http://www.hotel-newsroom.de/facebook/facebook-was-steckt-hinter-personen-sprechen-darueber/ [08.01.2014].

Die Metrik “sprechen darüber” misst die Kennzahl an direkten Interaktionen mit der Seite. Der Onlineberater Thomas Hendele beschreibt sie als „die Gesamtsumme aller User, die in den vergangenen 7 Tagen eine “Story” kreiert haben“.

Folgende Aktionen zählen dazu:

• “Gefällt mir” einer Facebook Seite
• Post an die Pinnwand einer Facebook Seite
• “Gefällt mir” eines Posts
• Kommentar eines Posts
• Teilen eines Posts
• Beantworten einer Frage
• Beantworten einer Event-Einladung
• Erwähnen einer Facebook Seite in einem Post (mittels @-Zeichen)
• Markieren einer Facebook Seite auf einem Foto
• Einchecken an einem Ort
• Schreiben einer Empfehlung

 Dabei werden nur sie „Unique User” gezählt. Wenn eine Person also innerhalb von 7 Tagen mehrere der genannten Aktionen durchführt, wird er nur einmal gezählt.

Wieder etwas dazugelernt. Mit dieser Kennzahl habe ich also einen Richtwert, wie viele der Fans wirklich eine aktive Interaktion mit der Lufthansa betreiben und nicht nur einmalig die Seite gelikt haben.

• Die Informationen über Lufthansa sind zum Großteil in Englisch gehalten. Posts sind in englisch oder deutsch oder auch beides. Die Nutzer werden darum gebeten, ihre Posts in englisch oder deutsch zu verfassen. Die Antworten auf die Posts erfolgen in der Sprache des Posters. 
• Die 21 Gefällt-mir-Angaben der Lufthansa beschränken sich größtenteils auf Seiten, die unmittelbar etwas mit dem Konzern zu tun haben (Airlines der Lufthansa-Group, Flughäfen…) 
• Es wird darauf hingewiesen, dass keine speziellen Kundenanfragen über Facebook beantwortet werden: „We will not answer specific Customer Service queries here on Facebook. If you have an immediate concern or need to contact us please visit http://f.lh.com/aJCJ Protecting our fans and employees is very important to us. Therefore, we will delete any posts containing private information such as names (of third parties), phone numbers, addresses, booking reference codes, credit card information, or any personal defamation and slander. 

Ich habe versucht, die Informationen etwas anschaulich darzustellen. Dafür bin ich mal wieder auf die Suche noch neuen webbasierten Tools gegangen. Leider mit etwas ernüchternden Ergebnissen. Ich habe Popplet gefunden und dachte, dass ich da wenigstens auf einfachstem Level eine Art kleine Mind Map mit den wichtigsten Fakten erstellen kann. Hier ist das Ergebnis:

Leider kann man auf der kostenfreien Version nur eine beschränkte Anzahl an Popplets (das sind diese Blasen) kreieren und auch einmal erstellte Poppltes nicht bearbeiten. Oder es war irgendein komischer Programmfehler und ich habe es auch nach dem dritten Versuch nicht richtig hinbekommen. Deswegen sieht das schon ganz schön nackig aus. Der Rest an Tools, auf den ich gestoßen bin, war leider noch weniger brauchbar. Bis auf eine Freeware: infogr.am. Nachdem ich viel Zeit mit dem austesten der anderen Programme verschwendet habe, war das mein letzter Rettungsanker. Und es hat sich gelohnt. Ich finde die Infografik, die ich damit hinbekommen habe, macht schon etwas mehr her :)

Lufthansa at Facebook | Create infographics

Damit würde ich es jetzt erst einmal für die allgemeinen Informationen über die facebookseite der Lufthansa belassen. Alles Weitere würde zu viel von der Schritt-für-Schritt-Analyse vorgreifen.